Formation
Se perfectionner sur Salesforce : gérer le processus de Support
Se perfectionner sur Salesforce : gérer le processus de Support
Objectifs
Complément au cursus Consultant Salesforce (Bien démarrer sur Salesforce Lightning Experience et Se perfectionner sur Salesforce : les outils d’automatisations), cette formation est une session courte de perfectionnement qui se concentre sur la fonction Support autour de Service Cloud et ses principales fonctionnalités.
A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de :
- Automatiser son processus de support
- Gérer les Entitlements et personnaliser Salesforce Knowledge
- Connaître les fondamentaux de l’intégration avec Service Cloud
Les concepts clés
- Processus de Support
- Automatiser du processus de support
- Gestion des Entitlements
- Salesforce Knowledge
-
Fondamentaux de l’intégration avec Service Cloud
Pour qui ?
Cette formation s’adresse à toute personne désireuse de personnaliser Salesforce afin de gérer le processus de Support. Elle s’adresse en particulier aux :
- Consultants internes ou externes en charge de mettre en place ou d’adapter Salesforce dans leur entreprise ou chez un client
- Administrateurs, Utilisateurs expérimentés en charge d’administrer au quotidien Salesforce
- Chefs de projet, Product Owners, Responsable service client
- ou Utilisateur du Support ayant besoin de connaître de façon détaillée les fonctionnalités proposées dans leur plateforme Salesforce
- Toute personne souhaitant se former sur une plateforme aujourd’hui incontournable
Prérequis
Pour suivre ce cours, vous devez avoir :
- Suivi les formations :
- Une expérience d’administration Salesforce d’au moins 6 mois
- Créé un compte Trailhead
Vous devez également avoir à votre disposition :
- Votre propre matériel informatique (PC ou Mac) avec des droits d’administrateur
- Une connexion à Internet de bonne qualité. (Les navigateurs Google Chrome ou Firefox sont recommandés).
Les prochaines dates
- Sur demande
- FORMAT : Virtuel ou Présentiel
- DUREE : 16 heures (2 jours)
- PARTICIPANTS : 3 à 10 stagiaires
- ANIMATION & SUPPORTS : Français
- PLATEFORME SALESFORCE : Lightning Experience (Anglais)
Programme de la formation
- Vue d’ensemble sur la gestion des requêtes
- Créer un processus de support (processus métier, type d’enregistrement)
- Modèle d’email et règle de réponse automatique
- Web-to-Case et Email-to-Case
- File d’attente
- Règles d’assignation
- Règle d’escalade
- Travailler avec les Entitlements (entitlements, contrats de service, processus d’entitlement)
- Utiliser la base de connaissance Knowledge
- Mise en place de Knowledge
- Gérer les données Knowledge (catégories, processus de gestion des articles, articles)
- Utiliser Knowledge (cas d’usage et reporting)
- Configurer sa Lightning Service Console
- Découverte de fonctionnalités (CTI, Chat, Omni Channel, Omni Supervisor)
- Reporting et dashboard standard
Modalités d'évaluation
- Un QCM pour tester les connaissances en amont
- Eventuellement un entretien avec le formateur
- Validation des connaissances par le formateur
- Mémorisation des connaissances via des questions du formateur, des QCM
- Tour de table de fin de formation
- Evaluation à chaud
- Questionnaire sur l’évolution des comportements suite à la formation
Accueil PSH
-
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap.
Nous contacter pour des solutions adaptées